为全面提升物业服务质量，优化业主居住体验，木兰服务公司下属鲤兴物业公司系统构建了“高效响应、过程管控、源头治理”三位一体的业主诉求闭环处理体系。

一是健全机制，确保高效响应。公司于2025年7月成立质控部，建立标准化诉求处理流程，对12345等平台反馈实施“登记分类、精准研判、联动处置”，明确解决时限与标准，确保规范高效，各类诉求件均在规定时效内及时反馈。二是强化跟踪，注重过程协调。实行全过程跟踪管理，实时掌握进展，及时协调难点。质控部对进度滞后事项专项督办，形成管理闭环，确保“事事有着落，件件有回音”，12345平台满意度100%。三是溯源治理，力求防患未然。深入分析高频投诉根源，针对性优化服务流程：如增加电梯故障高发楼栋维保频次，采取“联合清理+宣传警示”治理楼道堆物，引导电动车至指定区域停放，从源头减少问题复发，实现从“救火”到“防火”的转变。

该体系推动物业服务从“被动响应”向“主动治理”转变，显著提升服务效率与质量，为公司树立良好形象，为构建和谐社区奠定坚实基础。